Autoevaluacion pag. 82.

1-.Se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad.Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad de un servicio.

c)Calidad.

2-.De las siguientes características , uno no corresponde a estándares de calidad en el servicio.

d)Precio y duración.

3-. Es el respaldo que ofrecen los fabricantes de los productos, con la finalidad de brindar la calidad del producto que oferta.

c)Garantía.

4-.En ninguno siguientes casos es valida la garantia excepto......

d)La falla se debe a problemas con la fabricacion del producto.

5-.Mencione 5 de las  mejores marcas de computadoras portatiles.

1-.Compaq.   2-. Acer.    3-.Lenovo.    4-.Intel.      5-.Toshiba.

6-.Los siguientes todos son servicios que ofrecen los fabricantes de equipos de computo, como soporte en sus sitios de internet, excepto.

c)Reparación.

7-.Permiten girar instrucciones a los equipos de computo, por medio de estos dispositivos.

b) Dispositivos de entrada y comunicación.

8-.Son los dispositivos que permiten mirar los resultados de una instrucción y garantizan la correcta comunicación entre usuarios a hardware.

a)Dispositivos de salida.

9-.Contienen  la información que utilizan las computadoras para procesar datos y elaborar tareas.

c)Dispositivos de almacenamiento.

10-.Esta función del proyector, hace que el equipo reciba la señal a distancia.

a)Anillo de zoom.

Pagina 78.

¿Que tipos de dispositivos de almacenamiento conoces, o has utilizado?

*USB.         *CD-ROM.               *Discos SSD.

*DVD.        *Discos Blu-Ray.

*CD.           *Memoria flash.


¿Cuales son sus características (marca, capacidad, compatibilidad)?

CD                   DVD.           Blu-ray.        USB.               SSD.

*Sony.            *Maxell.      *Verbatain.      *Kingston.       *Intel.

*Philips.           *LG.             *Philips.        *Lexar.            *Kingston.

Ejercicio no. 14 (pag. 77).

1-.¿Como esta formada la red, numero de computadoras, tipo de conexión, cableado?

Topologia de árbol o topologia estrella.

60 computadoras.

Alambrica la que mas se usa.

Cable de par trensado categoría 5.

2-.Nombra los equipos de interconexion utilizados y cuales son sus características.

Tarjeta de red.                                        Alambrica: Solo en la escuela.

Hub.                                                       Inalambrica: De 50 a 100m.

Conectores RJ-45.

Módem.

3-.¿Que posibilidades de expansión existen?

Necesitamos mas módem, mas ancho de banda y mas Hub.

4-.¿Cual es la velocidad de conexión de los equipos, hasta donde se puede aumentar y cuales son los requerimientos?

Depende del ancho de banda contratado.

Ejercicio no. 13 (pag. 75 ).

ALAMBRICA.                                       INALAMBRICA.

*Red por cable.                                        * Wi-fi.

                                                                *Bluetooth.

Pagina 75.

1-.¿Que necesitas para enviar alguna fotografía o vídeo a través del bluetooth a un compañero?

1-.Compatibilidad.


2-.Que tenga bluetooth tu compañero.


3-.Que este visible.


2-.¿Que requieres para establecer una vía Wi-fi?


Conectarse a una red y que este vulnerabe.

Ejercicio no. 6 (pag. 25).

Fecha: 29 de enero del 2014.

Nombre del cliente: Martha Cecilia Beltran Camacho.

Causa del problema: Entrego una computadora portátil Compaq con la pantalla dañada.

Tipo de incidente: Pantalla dañada.

Prioridad: Alta.

Piezas a cambiar: Pantalla.

Diagnostico: Entrego su computadora portátil Compaq con la pantalla dañada lo que prosigue es desarmar la computadora lo cual se debe realizar en menos de 48 hrs.

Avance realizado: Computadora desamada lista para colocar su nueva pantalla.

Posible solución: Cambiar la pantalla por una igual.

Cierre exitoso: Se realizo el cambio de pantalla en menos de 48 hrs. y se le entrego al cliente.

Ejercicio no. 7 (pag. 65).

DISPOSITIVO DE ENTRADA.                              MARCAS.

*Tarjeta de vídeo.                                                      *Toshiba, Nvidia. 

*Cámara de PC.                                                        *Genius.                                                  

*Micrófono.                                                               *Shure.

*Cámara digital.                                                         *Canon, Sony.

*Escaner.                                                                   *Fujitsu, Canon.

*Barométrica.                                                              *CAO, Digital elock.

*Mouse.                                                                    * Genius, Epson.

*Teclado.                                                                  *Genius,HP.                                                               

*Lector de código de barras.                                      *Canmax.

*Lectora de bandas magnéticas.                                 *Id fech.

*Monitor sensible al tacto.                                         *Vivi touch.

*Lápiz electrónico.                                                    *Padfone.

Pagina 68.

1-.¿Que son los dispositivos de salida?

Son medios que nos permite ver la información que sale de la computadora.


2-.Menciona los dispositivos de salida que conozcas.

*Monitor.                          *Impresora..                 *Audífonos.

*Tarjeta de vídeo.             *Bocinas.                      *Proyector.



3-.Describe un problema relacionado con un tipo de dispositivo de salida, donde hayas tenido que preguntar a una persona experta que hacer para poder resolverlo.

El escritorio de la pantalla esta al revés.                 1-.Ctrl + Alt + Flechas.
                                                                            2-.Presionando Fn + Flechas .
                                                                            3-.Inicio, panel de control, pantalla, marco, avanzado y                                                                                 orientación.




      

Practica no. 1 (pag. 64).

*No tienen antivirus.

*Falta de colores en la pantalla.

*Falla en la lectora.

Ejercicio no.54 (pag. 62).

                                                                       DELL.


Te ofrece un soporte general por ejemplo:

*Soporte por temas.

*Soporte del pedido.

Ejercicio no. 18 (pag. 51).

1-. Jose te pide que le des un presupuesto en cuanto a la instalación de un Disco Duro, ya que requiere tener mas capacidad de almacenamiento ¿A cuanto haciende el costo según tu presupuesto? ¿Por que?

200 pesos porque es sencillo instalarlo, pero el tiempo que puedes tomar.

2-.Posteriormente Jose te pide que respaldes sus archivos importantes, le formatees su computadora y le instales el sistema operativo Windows 7. ¿Cuanto le cobraras a Jose por el servicio? ¿Por que?

450 pesos porque por respaldar la información son 100 pesos y por formatearla e instalar el sistema operativo son 350 pesos en laboratorio.

3-. Manuelito Hernandez te pide que le des un presupuesto del coste de la instalación de una impresora, la cual compro en el tianguis y no trae los discos de instalación. ¿Cual es tu presupuesto? ¿Por que?

200 pesos porque se tienen que comprar los discos.

4-. Maria tiene un problema con su equipo ya que al querer escuchar su música favorita le envía este mensaje "No Audio Device", te pide que te lleves su equipo y corrijas la falla.¿Cual es tu presupuesto? ¿Por que?

150 pesos porque puede que tengas que instalar los controladores de audio.

Autoevaluacion (pag. 52).

1-.Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.


c) Soporte técnico.



2-.El agente de soporte técnico asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia.


a) Preparación de la solución del incidente.



3-.El agente de soporte técnico identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta, media, baja) que se debe asignar, registra a la persona y el ítem involucrado, obtiene información ¿Quien es? ¿Como debe ser atendida?



b) Registro y documentación del incidente reportado.



4-. Son importantes a la hora de tratar con clientes o incidentes complicados.



a) Habilidades.



5-.Juan Martinez, cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 ,3 y aparte maneja la operación de servicios Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexion, administración y operación de los servicios,  a que nivel de soporte se encuentra Juan Martinez.




d) Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4).



6-.Martha desinstalo programas que no necesita ¿Que tipo de nivel de soporte se aplico?



c) Soporte al software.



7-.Abarca todas las  piezas físicas de un ordenador (disco duro, placa base, memoria, tarjeta aceleradora o de video, lectora de CD, microprocesadores, entre otras)


a) Hardware.


8-. Este soporte abarca dos categorías: problemas macanicos y problemas de hardware.


a) Soporte al hardware.


9-. Problemas que surgen cuando un usuario esta haciendo algo en forma incorrecta:


b) Error de usuario.


10-. Este servicio sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden presentarseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.


d) Soporte técnico.

Ejercicio no. 3 (pag. 58).

En la parte del texto se destaca la importancia de identificar algunas intangibles relacionados con la comunicación estratégica, que hoy admiten particular relevancia en la competitividad de las organizaciones, como la imagen de marca, la reputación y la adecuada gestión del conocimiento. En la segunda parte del texto se analizan algunos de los principales resultados que se desprenden de los estudios realizados por Millward Brown Optimor e Interbrand sobre el valor de las 100 principales marcas mundiales durante el periodo 2006-2010, centrado particularmente atención en el valor de las marcas de las principales empresas dedicadas a ofrecer servicios de Internet, comunicaciones móviles, computación y tecnología avanzada.

Ejercicio no. 1 (pag. 57).

1-. Esta es generalmente de 1 año contra defectos de fabricación siempre y cuando se cumplan ciertos requisitos:

Garantía.

2-.Menciona dos casos por los cuales no es valida la garantía:

*Si viene rayada, quemado, o golpeado en sus partes electrónicas o físicas.

*Cuando el articulo fue usado de manera distinta para el que fue hecho.

3-.¿Que requisitos se piden para hacer valida la garantía por defectos de fabricación?

*Presentar factura.

*No hayan pasado mas de 48hrs.

Pagina 55.

1-.¿Que entiendes por manual de usuario?

Es un documento donde vienen instrucciones a seguir para el buen uso del equipo.

2-. ¿Que entiendes por garantía?

Hacerte valido un servicio si el aparato falla.

3-.¿Que entiendes por vigencia?

Limite de tiempo para hacer valido un servicio cuando el equipo falla.

Ejercicio no. 17(pag. 50).

1-.¿Cuando se recomienda formatear e instalar el sistema operativo a una computadora y cual es su costo promedio si el trabajo es a domicilio?

Cuando el equipo se ha contaminado por virus o cuando el sistema operativo presenta fallas irrecuperables.

el costo es 450 pesos a domicilio y 350 pesos en laboratorio.

2-. Se efectúa este servicio cuando el equipo se ha contaminado por virus y estos pueden ser removidos sin la necesidad de recurrir al formateo:

Formateo e instalación de sistema operativo.

3-.¿Cual es su costo promedio?

En laboratorio 350 pesos y  a domicilio 450 pesos.

4-.¿Cual es el costo promedio de la conexión de un equipo en red?

325 pesos a domicilio en laboratorio N/A.

5-.¿A que servicio se refiere cuando se instalan pequeños programas de computo que permiten a los componentes "comunicarse" con el sistema operativo?

Instalación de controladores.

6-. ¿Cual es su costo según el presupuesto anterior?

Laboratorio de 100 a 150 pesos.

 Domicilio de 100 a  200 pesos. 

7-. Este servicio se efectúa en discos duros que han perdido la información por diversas causas: formateo, daño físico del disco, borrado accidental, y otras:

Recuperación de información borrada.

8-.¿Cual es su costo promedio?

1,000 pesos en laboratorio a domicilio N/A 

Pagina 48.

1-.¿Que entiendes por presupuesto?

Es ir a diferentes partes a pedir precios.

2-.¿Cuanto crees que es la paga promedio por la instalacion del office con clave de licencia?

550 pesos.

3-.¿Cual seria tu presupuesto si te pidieran instalar un disco duro?

500 pesos.

4-.¿Crees que el presupuesto depende si el soporte se brinda en el laboratorio del negocio o a domicilio?

Yo pienso que si.

5-.¿Por que?

Porque es mas dinero el que gasta un tecnico para ir a domicilio que hacerlo en su laboratorio.

Ejercicio no. 16 (pag. 47).

1-. ¿Cuales son las categorías generales de soporte técnico?

                                        *Soporte al usuario.
                                      *Soporte al hardware.
                                     *Soporte al  software.
                                    *Soporte al sistema operativo.


2-. Son tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido o aplicar la ultimas actualizaciones de seguridad que se realizan en el soporte::


                                       *Soporte al sistema operativo.



3-. ¿Que es el Soporte al software?



                    *Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC.




4-. ¿Cuales son las tres subcategorias del soporte al software?


                                *Instalación y eliminación.
                                 *Terminación de tareas.
                                 *Aplicaciones.



5-.¿Cuales son las dos subcategorias del soporte al hardware?



                                          *Problemas mecánicos.
                                          *Problemas de hardware.



6-.Son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de sus periféricos:



                                          *Soporte al hardware.

Ejercicio no. 15 (pag. 46).

1-.Este soporte también en incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido o aplicar las ultimas actualizaciones de seguridad.


                                         d) Soporte al sistema operativo.


2-.Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categoría.



                                      c) Soporte al software.




3-.Este soporte abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware.



                                         
                                    a) Soporte al hardware.


4-. A Manuelito su computadora le presenta una falla Disk Boot Failure y le dieron el diagnostico, el disco duro es la causa de la falla ya que no recibe corriente de la fuente de alimentación de la PC, porque hay un cable eléctrico dañado, ¿que tipo de soporte requiere la maquina de Manuelito?




                                     a) Soporte al hardware.


5-. Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado corresponde al soporte.




                                           
                                     c) Soporte al software.



6-. Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados pertenecen a la categoría de:



                              
                                     

                                   b) Soporte al usuario.





                                    

Pagina 43.

1-.¿Que entiendes por usuario?
   
Es la persona que necesita los servicios de un técnico.


2-.¿Que entiendes por hardware?


Componentes físicos de una computadora.


3-.¿Que función tiene el sistema operativo?


Controla la forma de operación del equipo físico y permite que los demás programas operen.

Ejercicio no. 14 (pag. 42).

1-.En su hogar Rodrigo estaba desinstalando programas que no ocupa y sin querer desinstalo  este "ATI Catalyst Driver" sin saber que era el driver de video. por lo que empezó a tener problemas de resolución.¿A que tipo de usuario requiere brindar soporte?

                                                                 DOMESTICO.

2-.Antonio Jefe del departamento de recursos materiales de la empresa "air Parts" requiere soporte técnico, ya que al hacer una consulta al sistema del almacén, su computadora le manda un mensaje de error al accesar al servidor de base de datos. ¿A que tipo de usuario requiere brindar?.

                                                           EMPRESARIAL.

Ejercicio no. 13 (pag. 41).

                           ACTIVIDADES DE SOPORTE A USUARIOS DOMÉSTICOS:

*Desfragmentaciones.

*Escaneos de antivirus.

*Actualizaciones del sistema operativo.

                           ACTIVIDADES DE SOPORTE A USUARIOS EMPRESARIALES:

*Formateo.

*Reinstalacion del sistema operativo.

*Copias de seguridad.

*Recuperación de datos.

Pagina 40.

1-.¿Que es un usuario?

    Cualquier persona que necesite los servicios de un técnico.

2-.¿Que entiendes por usuario domestico? 

   

   

    Cuando brindas tus servicios como técnico sin resivir una paga.

3-.¿Que entiendes por usuario empresarial? 

 

    Cuando brindas tus servicios como técnico con una paga.

 

Ejercicio no. 11 (pag. 38).

1-.Comprobar que la fuente esta en perfecto estado .Hay situaciones que los filtros internos de la fuente se secan o se inflan derramando su liquido, impidiendo el correcto arranque de la PC lo mas conveniente seria instalar una fuente auxiliar y descartar el mal funcionamiento.

D)PC no enciende.

2-.Verificar que la ficha de alimentación este correctamente enchufada, cable IDE o SATA dañado, la placa lógica dañada puede causar problemas en la configuración del SetUp tal como sucede con las unidades de disco rígido es una posible solución cuando:

C) No aparece unidad CD/DVD en mi PC.

3-.Es desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo nuevamente teniendo en cuenta de conectarlo correctamente ya que los cables vienen separados, de esta manera se instalara automáticamente, es una posible solución cuando:

A) Windows no reconoce lector de memorias.

4-.Comprobar que la alimentación del disco rígido +12v GND +5v este presente y su conector bien enchufado, verificar que el cable de datos SATA o IDE este correctamente insertado y no tenga daños es una posible solución de la falla:

B) Disk Boot Failure.

Pagina 35.

1-. ¿Que es una falla?

Interrupción de un proceso.

2-.Menciona una falla común que conozcas del equipo de computo.

La PC no enciende.

3-.¿Para que nos sirve el diagnostico?

Para detectar una avería y solucionarla lo mas rápido posible.

Ejercicio no. 9 (pag. 33 y 34).

1-. Este nivel esta basado especialmente en el grupo help desk , de esta manera se deduce que el soporte de      segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacion, sistemas de informacion ,          sistemas opertivos, bases de datos , entre otras.

                                                    B) Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2).

2-. Este es el ivel basico de soporte tecnico, los conocimientos con los que cuenta el profesional son:                   Formateo de computadores, instalacion de paqueteria y de cambios de piezas de computadoras.

                                                 A) Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1).

3-. Cuenta con los conocimientos de nivel 1 , 2 , 3 y aparte maneja la operacion de servidores Microsoft y        Linux, la instalacion, configuracion, interconexion, administracion, y operacion de los servidores.

       

                                                 D) Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4).

4-. En este nivel el ingeniero de soporte o tecnico es responsable normalmente del area de sistemas de una        corporacion y tiene por lo menos dos crtificaciones en el area.

                                                 D) Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4).

5-. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no solo para ayudar tanto al personal de Tier 1 y Tier 2, sino tambien para la investigacion y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. 

                                                   C) Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3). 

Tarea de investigación no. 4 (pag. 31).

                                                NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO.

Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1): Este nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
                                                       cliente. Es sinónimo de soporte de primera linea, soporte de nivel uno,                                                          soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples                                                                              denominaciones  referentes a las funciones de soporte de nivel técnico                                                          básico.

Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2):Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con                                                           los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de                                                           información nivel Software , manejo de paqueteria de oficina a nivel                                                             básico y configuración de redes inalambricas y cableados en grupos de                                                         trabajo.    

Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3):Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la linea de apoyo 3, el                                                             apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los                                                               métodos de solución de problemas a nivel, son expertos en sus campos                                                         y son  de análisis avanzado.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4):Cuenta con los conocimientos de nivel 1 , 2, 3 y aparte maneja la                                                                  operación  de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,                                                                            configuración, interconexion, administración y operación de los                                                                      servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una                                                            corporacion y tiene por lo menos dos certificados en el área.
                                           

Ejercicio no. 7 (pag. 28 y 29).

1-. La  asistencia presencial o soporte presencial presencial se da en caso de tareas mas complejas de instalación, configuración o detección de fallos.

2-.Quizás sea necesario que los técnicos de soporte proporcionen asistencia telefónica,asistencia mediante correo electrónico, asistencia en linea a través del chat y la asistencia presencial.

3-.Es necesario que el técnico de soporte se mantenga concentrado en un ambiente sin interrupciones  frecuentes y que lleve a cabo varias tareas con eficacia y precisión.

4-.El tecnico de soporte debe poseer excelentes habilidades interpersonales y aptitudes comunicativas eficaces tanto orales como escritos. Debe tener ademas la capacidad la capacidad de trabajar de manera independiente y como parte de un equipo.

5-.  Es importante que el tecnico de soporte pueda manejar los problemas del cliente de manera rapida, eficaz, y prosecionalmente.

6-. Técnicas de resolucion de problemas incluyen el uso de diagrama de flujo de resolucion de problemas, el tratamiento de las preguntas en un formato de plantilla y el mantenimiento de los procedimientos adecuados de escalamiento de informes.

7-. Administración de incidentes incluye técnica como inicio de informes de problemas y seguimiento de una estrategia de resolución de problemas.

8-.La atención al cliente y las  habilidades interpersonales son importantes a la hora de tratar con clientes o incidentes complicados.

9-. Los técnicos de soporte deben ser capaces de saludar a los clientes amablemente y mantener una conducta profesional y cortes durante la conversación hasta que el pedido del cliente haya sido resuelto o elevado.

Ejercicio no. 5 (pag. 24).

                                                              SOPORTE TÉCNICO.

1-. Reporte de un incidente que debe ser atendido.

2-.Registro y documentación del incidente reportado.

3-. Preparación de la solución del incidente.

4-. Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo.

5-. Identificación y solución de problemas.

6-.Cierre exitoso del incidente.

Ejercicio no. 4 (pagina 23).

1-.(  C  ) Este paso del procedimiento de soporte técnico se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada soluciona todos los incidentes que tienen esa causa en común.

               C) Identificación y solución de problemas.


2-.(  D  ) En este paso del soporte técnico el agente de soporte técnico asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia.
 
 
              D) Reporte del incidente que debe ser atendido.


3-.(  B  ) Se documenta detalladamente el cierre del servicio para que enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio.


           B) Cierre exitoso del incidente.


4-.(  D  ) Se realizan tareas internas mediante software para completar actividades necesarias en la solución, enseguida se comunica a la unidad del negocio por diferentes medios los avances realizados en la soluciona del incidente.


         D) Proceso de solución utilizando herramientas de software.


5-.(  B  ) El agente de soporte identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta,media,baja) que se debe asignar, registra a la persona que reporto el incidente y el ítem involucrado en el incidente, ademas obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona ¿Quien es? ¿Como debe ser atendida?.


      B) Registro y documentación del incidente reportado.


6-.(  D  ) Reporte de un incidente que debe ser atendido, indica que los usuarios reportan situaciones o funcionamientos anormales en el equipo de computo.


       D) Reporte de un incidente que debe ser atendido.

Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico.

1-.Reporte de un incidente que debe ser atendido: Los usuarios reportan situaciones o funcionamientos       anormales en el equipo de computo.


2-.Registro y documentación del incidente reportado:  El agente de soporte identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta,media,baja) que se debe asignar, registra a la persona que reporto el incidente y el ítem involucrado en el incidente, ademas obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona ¿Quien es? ¿Como debe ser atendida?


3-.Preparación de la solución del incidente: Una vez que el agente de soporte técnico registra la información se asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia.



4-.Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo: Se realizan tareas internas para completar actividades necesarias en la solución, enseguida se comunica a la unidad del negocio por diferentes medios los avances realizados en la solución del incidente.



5-.Identificación y solución de problemas: Se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada soluciona todos los incidentes que tienen esa causa común, de esa manera evita que se presenten  incidentes similares y se mejora el nivel de satisfacción de los usuarios o clientes del soporte técnico  que  presto.


6-.Cierre exitoso del incidente: Se documenta detalladamente el cierre  del servicio para que enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio.