Autoevaluacion (pag. 52).

1-.Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.


c) Soporte técnico.



2-.El agente de soporte técnico asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia.


a) Preparación de la solución del incidente.



3-.El agente de soporte técnico identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta, media, baja) que se debe asignar, registra a la persona y el ítem involucrado, obtiene información ¿Quien es? ¿Como debe ser atendida?



b) Registro y documentación del incidente reportado.



4-. Son importantes a la hora de tratar con clientes o incidentes complicados.



a) Habilidades.



5-.Juan Martinez, cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 ,3 y aparte maneja la operación de servicios Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexion, administración y operación de los servicios,  a que nivel de soporte se encuentra Juan Martinez.




d) Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4).



6-.Martha desinstalo programas que no necesita ¿Que tipo de nivel de soporte se aplico?



c) Soporte al software.



7-.Abarca todas las  piezas físicas de un ordenador (disco duro, placa base, memoria, tarjeta aceleradora o de video, lectora de CD, microprocesadores, entre otras)


a) Hardware.


8-. Este soporte abarca dos categorías: problemas macanicos y problemas de hardware.


a) Soporte al hardware.


9-. Problemas que surgen cuando un usuario esta haciendo algo en forma incorrecta:


b) Error de usuario.


10-. Este servicio sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden presentarseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.


d) Soporte técnico.