1-.( C ) Este paso del procedimiento de soporte técnico se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada soluciona todos los incidentes que tienen esa causa en común.
C) Identificación y solución de problemas.
2-.( D ) En este paso del soporte técnico el agente de soporte técnico asigna el tiempo máximo que depende del nivel de servicios pactados, tomado tomado en cuenta historial de incidentes similares y experiencia.
D) Reporte del incidente que debe ser atendido.
3-.( B ) Se documenta detalladamente el cierre del servicio para que enriquezca la base del conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio.
B) Cierre exitoso del incidente.
4-.( D ) Se realizan tareas internas mediante software para completar actividades necesarias en la solución, enseguida se comunica a la unidad del negocio por diferentes medios los avances realizados en la soluciona del incidente.
D) Proceso de solución utilizando herramientas de software.
5-.( B ) El agente de soporte identifica el tipo de incidente y la prioridad (alta,media,baja) que se debe asignar, registra a la persona que reporto el incidente y el ítem involucrado en el incidente, ademas obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona ¿Quien es? ¿Como debe ser atendida?.
B) Registro y documentación del incidente reportado.
6-.( D ) Reporte de un incidente que debe ser atendido, indica que los usuarios reportan situaciones o funcionamientos anormales en el equipo de computo.
D) Reporte de un incidente que debe ser atendido.
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